Comme pour modifier ou résilier votre contrat, il faut vous adresser à votre fournisseur d'énergie pour faire une réclamation (sauf en cas de réclamation ne le concernant pas).
- Appelez le service clients de votre fournisseur : ses coordonnées apparaissent sur vos factures.
- Si la réponse de votre fournisseur n'est pas satisfaisante, vous avez plusieurs options :
- saisir les instances de recours internes du fournisseur ;
- et/ou saisir le Médiateur national de l'Énergie, mis en place par les pouvoirs publics.
- N'oubliez pas d'effectuer toutes vos démarches en utilisant pour vos courriers des accusés de réception (preuves).
Gaz et électricité : les motifs de réclamation
Vous pouvez effectuer une réclamation pour différents motifs et problèmes. Dans ce cas, votre réclamation devra être adressée soit à votre fournisseur d'énergie soit à d'autres interlocuteurs.
| Type de problème | À qui adresser sa réclamation ? |
|---|---|
| Sur le raccordement ou le branchement au gaz ou à l'électricité | Au prestataire qui s'est chargé des travaux :
|
| Concernant le contrat de fourniture d'énergie | À votre fournisseur d'énergie. |
| Sur les travaux d'installation de l'énergie | À l'installateur. |
Gaz et électricité : comment faire une réclamation
Pour faire une réclamation, vous devez dans un premier temps contacter le prestataire concerné. Vous pourrez trouver toutes les informations nécessaires sur vos factures.
Privilégiez l'envoi de courrier avec accusé de réception afin de garder une preuve de vos échanges. Si votre réclamation ne trouve pas une issue favorable, vous pouvez saisir le médiateur national de l'énergie.
Bon à savoir : la Répression des fraudes a mis en place la plateforme SignalConso, accessible depuis un navigateur web et via une application mobile. Ce service permet aux consommateurs de signaler tout litige lié à la consommation. Les réclamations sont transmises à l’entreprise concernée, qui peut indiquer ce qu’elle compte faire pour remédier aux dysfonctionnements signalés. La Répression des fraudes se réserve le droit d'intervenir ou de surveiller le professionnel concerné.
Réclamation Gaz et électricité : le médiateur national de l'énergie
En cas de litige avec votre fournisseur d'énergie non résolu, vous pouvez saisir le médiateur national de l'énergie qui est une institution publique indépendante.
Le rôle du médiateur national de l'énergie
Le médiateur national de l'énergie a pour rôle de :
- vous informer sur vos droits ;
- vous recommander des solutions en cas de litiges et de vous aider à les résoudre.
Médiateur national de l'énergie : quand le saisir ?
Le médiateur national de l'énergie peut être saisi par les particuliers ou professionnels pour les litiges nés de contrats conclus avec un fournisseur ou un distributeur d'électricité ou de gaz naturel.
Il peut être saisi lorsque vous avez adressé une réclamation à votre fournisseur d'énergie et que :
- vous n'avez pas obtenu de réponse satisfaisante ;
- votre fournisseur d'énergie n'a pas répondu dans un délai de 2 mois.
Comment saisir le médiateur national de l'énergie ?
Pour saisir le médiateur national de l'énergie, il vous suffit de constituer un dossier avec le maximum d'éléments possibles tels que :
- copie des courriers échangés ;
- contrat ;
- factures ;
- justificatifs des frais engagés.
Vous pouvez déposer votre dossier en ligne ou l'envoyer par courrier sans l'affranchir à l'adresse suivante :
Médiateur national de l'énergie
Libre réponse n° 59252
75443 Paris Cedex 09
Aussi dans la rubrique :
Souscrire ou modifier son contrat avec son fournisseur d’énergie
Sommaire
- Comment souscrire son contrat d'énergie
- Modifier son contrat d'énergie
- Effectuer une réclamation